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三十五次緊急電話
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一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。

東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。

公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。

第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,他們為基泰絲送來一台新的新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。

基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的,但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。

基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。

啟示:

不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,才能危及自己的成功與否,要知道很多危機都是由小事造成的。
 

 

 
報長的話:

每個人都會有做錯事的時候,若做錯事時能認錯修正,相信一定會給旁人一個很深刻的印象,無形中就在對方的心裡幫自己加分,反而是有些人明明自己犯錯卻死不承認,這樣就算是理爭贏了,卻輸了自己在對方心中的地位。

當然,世上還有一種人,叫做「得理不饒人」即使對方一開始即表明犯錯,這類型的人只會一直追著他人的錯失猛列批評,完全不考慮到他人的心情與立場。
笑遊人間在看此篇文章時,還有用很小心眼的角度去思考 ^^",如果今天那位小姐的名片上沒有印上「記者」兩個字,那這間公司不知是否依然用這種方式處理問題。

 

 
因為大家都知道,媒體掌握著人們的資訊,人們每天只吸收著媒體所報導的,那家的東西好吃,那種品牌很棒,若沒有處理好這件錯誤,那公司損失的將不只是那35通的電話費與一天的時間、人力,而是損失整間公司花了數年時間與無數金錢打造起來的企業形象。

企業家也說過「危機就是轉機」如何將企業的危機轉化為對企業的競爭力這就是這間公司掌事者的能力了,這點也著實的讓笑遊人間相當佩服處理這件危機的經理,不但讓公司形象不受任何損傷,還能藉由此次的錯誤使公司得到免費的宣傳廣告。

PS:請當事者原諒笑遊人間用如此小心眼的角度看待這件事,笑遊人間只是喜歡用不同的角度去省思一件事,從不同角度看事能使自己的視野變廣、智慧得以增長。

6月20日 13:02:50
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